2010年3月9日火曜日

「発言」より「傾聴」が大切|いまアメリカで「トヨタを信じてるよ」の声が上がる~トヨタのソーシャルメディア対応に学ぶ:日経ビジネスオンライン

いまアメリカで「トヨタを信じてるよ」の声が上がる~トヨタのソーシャルメディア対応に学ぶ:日経ビジネスオンライン

記事内容をまとめると、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアで大切なことは、ユーザーのつぶやきに耳をすます姿勢、つまりlisteningやwatchingである。

アカウントを作ることでも、毎日発言することでもないし、まして、ユーザーたちの発言になんらかの影響を与えたり、働きかけたり、コントロールしようとする場所ではない、といったところだろうか。

同感。自分でも普段から耳をすますことは心がけている。

一方、同じようなTwitter関連記事、「お客の“つぶやき”を聞かずに炎上し続けたレンタカー会社:日経ビジネスオンライン」には少し違和感や行き過ぎ感を感じる。

つぶやいたサービス元アカウントからすぐフォローされたり、ましてや後日メールが届いたり、そこまでのアプローチを受けると、ちょっと引いてしまう。アメリカではそこまでソーシャルメディアが浸透しているということかもしれないが、自分は、知らぬ間に誰かに監視されているような、気持ち悪さを感じてしまう。

企業側も、傾聴しすぎて何を言われるかビクビクしてしまう、といったナーバスな状態にならないよう、コントロールしたりフィルターを設けることも、今後は必要になってくるかもしれない。