いまアメリカで「トヨタを信じてるよ」の声が上がる～トヨタのソーシャルメディア対応に学ぶ：日経ビジネスオンライン
記事内容をまとめると、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアで大切なことは、ユーザーのつぶやきに耳をすます姿勢、つまりlisteningやwatchingである。
アカウントを作ることでも、毎日発言することでもないし、まして、ユーザーたちの発言になんらかの影響を与えたり、働きかけたり、コントロールしようとする場所ではない、といったところだろうか。
同感。自分でも普段から耳をすますことは心がけている。
一方、同じようなTwitter関連記事、「お客の“つぶやき”を聞かずに炎上し続けたレンタカー会社：日経ビジネスオンライン」には少し違和感や行き過ぎ感を感じる。
つぶやいたサービス元アカウントからすぐフォローされたり、ましてや後日メールが届いたり、そこまでのアプローチを受けると、ちょっと引いてしまう。アメリカではそこまでソーシャルメディアが浸透しているということかもしれないが、自分は、知らぬ間に誰かに監視されているような、気持ち悪さを感じてしまう。
企業側も、傾聴しすぎて何を言われるかビクビクしてしまう、といったナーバスな状態にならないよう、コントロールしたりフィルターを設けることも、今後は必要になってくるかもしれない。
企業がTweetしてもいいとは思いますが、過剰にフォロー・Tweetしまくったり、炎上を鎮火させるために企業自身がユーザーと同じ土俵で火消しをするというのには違和感を感じます。
返信削除ユーザーの評判を気にしてビクビクする前に、ユーザーを確実に満足させられるという自信のある製品なりサービスなりを世に送り出すべきだと思いました。